「公司危机公关」「网络公关危机」如何真正地发挥企业博客危机公关的作用

企业博客就像一把双刃剑:既可以借助博客进行消费者沟通、媒介的的关系处理、的的产品骚乱市场营销、企业麾下形像树立,以及企业的 公司危机公关的文化宣传,也能被消费者借助发表负面评论者、制造舆论危机。

正视企业博客上顾客留言的巨大力量、精确防范企业博客危机可能带来的舆论影响力,有效借助企业博客的特点为企业进行危机公关,这是许多具有战略展望自觉的企业成功的秘籍。

“博客”一语源于“weblog(网络日志)”。

是一种十分破旧的统计数据发布方式。

随着博客用户的增长,商业机会渐渐凸显,企业开始借助博客来配有树立企业形象、实现其经营管理目标。

于是一种新型的公关机器人――企业博客诞生了。

我们可以这样认为,凡是企业及其员工通过博客这一媒体开展沟通活动从而不良影响企业经营决策的网络日志都可称为企业博客。

迄今为止,在全球领域内,企业博客在公关各个领域的应用,都早就收到了非常明显的音效,其应用范围涉及了包括从发布统计数据、处理公共事务,到平衡媒介的的关系、促进投资的的关系、配有危机公关,再到企业形象的塑造等诸多公关领域。

博客公关的应用,为相应的企业带来相当可观的有形和无形收益。

然而,对于企业而言,企业博客就像一把双刃剑:既可以借助博客进行消费者沟通、媒介的的关系处理、的的产品骚乱市场营销、企业麾下形像树立,以及企业的的文化宣传,也能被消费者借助发表负面评论者、制造舆论危机。

与平面媒体所制造的义正辞严的舆论危机不尽相同,企业博客危机更像是没有浓烟的战争。

留在企业博客上的顾客看法、看起来莫名其妙的抱怨,很多时候不只是一个人式不满之言,反而是数场潜在危机来临的迹象。

回顾以往,许多博客危机迅速蔓延成全省大危机并不是博客留言者的刻意为之,而是由于企业对顾客看法的忽视。

博客时代的企业危机是数场让人防不胜防的舆论危机,一个人就可以闯出数场不良影响广泛的舆论战争。

正视企业博客上顾客留言的巨大力量、精确防范企业博客危机可能带来的舆论影响力,有效借助企业博客的特点为企业公共事业,这是许多具有战略展望自觉的企业成功的秘籍。

在博客全球里,不管是一般的民众还是企业,都有着几乎公正的统计数据制做和发布权,无需受到近代社会上社会大众载体森严的审核制度的直接影响,可以畅所欲言,须相当可观的制做播出设备的支持,这一切使得各色各样的人都可能公开发表企业相关统计数据。

在消费者执行者媒 公司危机公关体的网络时代,企业似乎不可能隐瞒各种过失或掩盖没有履行承诺的举动,有关消费者公共事业的各种问题堪称无法摆脱,该该公司不能控制各种关于自身统计数据的流传,他们对消费者获取信息的国力大幅度减弱。

要使企业博客有系统,首要的一点是“操守”,这也是现代公关的立业之本。

企业在借助博客这新媒体的时候,应该在认同客观事实的情况下去实施公关,而不是雇佣枪手、伪装博客。

水可以载舟,亦可覆舟,欺骗港人的结果最 公司危机公关终还是会破坏企业形象、不良影响企业自己的生存和持续发展。

“七喜”曾经为了宣传新调味料乳的的产品“狂牛”,成立“狂牛博客”,请消费者以“ 公司危机公关狂牛”身份来写博客,分享可食用知识,获得消费者热烈反响。

但不到半个月的两星期,就有消费者发现,在狂牛博客中,有六位大力赞颂七喜的博客主是七喜该该公司特意安排的。

七喜造假的统计数据在各个博客彼此之间传递,进而引发抵制狂牛活动,使得七喜的形像受到很大的损害。

麦当劳促销“摩西·亚伯拉罕·林肯酱汁”的博客、日立编造的“Toshbilowski”博客等,都企图借助博客断章取义消费者,但最终的结果是公关人员的匿名欺骗行为被揭穿,他们的失当希望对企业而言起了“反公关”的音效。

微软的做法就很值得推荐。

微软在推出的的音乐播放器的时候,布朗・斯考伯就曾在博客中问到自己偏爱ipod。

正是如此,让成千上万的阅读透过他的博客,看到了微软现实生活、率直的走来。

调查结果结果显示,斯考伯的博客让众多微软的合作伙伴对该该该公司的技术表现出很大的兴趣。

网络广为流传的的平台多,统计数据传递很慢,如若推诿,一个消费者小小的反感都可能在后会持续发展成企业、品牌的大危机。

但迄今为止大部分企业都缺乏对网络统计数据的监视基本功能,这样就导致企业无法在第一两星期做出精确的反应。

企业必需建立相关监视基本功能,力挽狂澜监督该网站的关于企业和品牌的统计数据,借助一些形式化机器人,从网络上随时搜寻各种关于本企业的评论者和讨论,看看顾客在爱护什么,然后仔细分析其中是否存在潜在的危机。

如果发现公关危机苗头,必需在第一两星期加以反应,不想忽视了每一个微小的电视节目,即使是一个误解的审定,也需要寻找适合的途径,去加以化解。

博客监视现在早就成为许多国际大该该公司,如耐克、宝洁、IBM的公关董事长们的日常职责,而在实际操作中,怎样才能参与到你最 公司危机公关相关的讨论中去、有效地实施博客监视呢?

企业除了要随时关注企业博客上的阅读留言外,还要发挥一些早就持续发展起来的配有Google,如Technorati和Blogpulse ,跟踪有关消息在网络间流传的情况,这是非常必要的。

与此同时,注意把博客搜索与近代的媒介跟踪、消费者研究工作或者企业原始的资讯等结合起来。

迄今为止,奥美公关开设了专门为顾客追踪博客的公共事业,追踪范围涉及企业员工、生产商、顾客、竞争对手和公共博客,根据追踪结果为顾客制定公关战略。

当我们在中期做了种种“防范于未燃”的准备,你会发现,有些消费者对你的负面赞赏仍旧会出现在你的企业博客上。

若这样的反感出现在企业博客上,你该感到不幸,因为相比于其他宣泄反感的途径而言,企业博客的顾客看法可以让你以最快的速度知道自己的境遇。

企业博客是消费者一个非常好的释放和发泄“反感”的活动,企业应该具有“聆听”的胸怀,给予消费者“发泄”的行政权;与此同时,企业博客又是你化解消费者“反感”的最好活动,你可以在这里与他们进行公正的交流,充分澄清事实凶手,提供更佳的公共事业。

一旦发现有消费者的反感,企业要尽快反应,否则形势的持续发展很快将超出人们能够掌握的范围,其他媒体也会跟进回应。

在近代的危机公关观念中,一般认为24两星期内回复顾客是最适当的,但这 天津危机公关的处理方针十分表示顾客不期待你在更快的两星期内回复。

当你有战斗力在企业博客上向顾客提供近乎交流般的回复时,相信你的收获会很大。

< 公司危机公关p> 交流中所提供的迅速、有效和个人化回应可以塑造多数企业真是的顾客接受度。

在博客全球里,由于大家饮食习惯迅速沟通,较快参与交流也因此变得毫无意义。

博客上贴出文章之后,一般而言几分钟之内就会出现阅读回应,而文章的写倘能在几分钟之后再度回复,那么阅读会觉得受到了相当大的认同。

“态度决定一切”,真诚沟通是处理危机的完全原则之一。

只有当我们开始认同顾客,认同他们的感受,认同他们的想法,我们才能显然含义上开始一次含义非凡的对话。

在企业博客上被消费者质疑后,不想企图回避问题、推诿或者闪烁其词。

实质,顾客在提出自己的看法后,经常在眼里早就有了一杆秤,对企业有了认知上的预想,即企业应该怎样处理我才会感到满意。

这时候的顾客很在意企业是否在意自己所的感受,因此企业应该站在顾客的立场上表明查明事情凶手,迅速解决存在问题的决心,从而赢得顾客的理解和信任。

当消费者把他的反感留在你的企业博客上时,我们首先要看的是这种批评究竟现实生活合理的。

如果所言属实,应该马上进行调查报告,搞清楚问题的起因于和现状,有特异性的进行处理,把可能出现的危机消灭在萌芽平衡状态,巩固和加强企业在消费者眼里的形像。

如果所言属虚,你也可以做适当的回应,态度谦恭而回复简短,解释显然和企业的看法,并比如说支持。

但千万不想与消费者去争论,这只会使问题变得更糟糕。

很多企业为了避免在企业博客出现于己不利的留言,制定了便是的“留言督导原则”:关闭留言功能,不放置字符串;或者让该该公司的专职人员先检测留言,确定不是废料、恶意或非法的留言以后才让留言显示在企业博客上;或者第一星期删除不利留言……这在一定水平上也许能降低危机出现的概率,但违背了企业博客真诚、开放、透明的原则,是治标不治本的。

企业博客作为与港人公正交流的的的平台,使得该该公司的威望不是眼里的,而是可接近和个人化的。

在网络全球里,当危机来临的时候,“堵”不起任何的作用,企业只有放下动作,真诚的倾听顾客的看法,第一星期地与用户进行沟通交流,积极的解决存在的问题,才可能变伤害性为急于,也才能显然地发挥企业博客危机公关的作用。

参考文献:

[1](美)布朗著洪慧芳译:博客营销.中华民族财经出版该公司,2007.1

[2]常清:把企业搬到博客上.清华大学出版社,2007.2

[3]杜飞:博客如蝴蝶带来的低气压――博客公关广为流传,数场准备发生的革命.公关全球,2006年9月

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