「危机公关总结」「危机公关流程」企业根本没搞清楚公关危机的“危机”是什么

投融君:海底捞遇到卫生可靠性严重事故,面临品牌形象损毁,客户依然信任的危机。

而海底捞凭借淋漓尽 危机公关总结致的危机公关,从近乎沦陷,到取胜,舆论一片赞赏。

海底捞做了什么?创业者除了看热闹,能够学到哪些券门?卓越的危机公关应该看看?

海底捞的沦陷,海底捞的决战

一篇《暗访海底捞:老鼠爬进食品柜菜式漏勺掏供水......》,海底捞再一次被推到风口浪尖上,只不过,这一次是重大“失言”!不过分的说--关乎生死!

14时,海底捞在天津劲松店、天津城楼店卫生安全事件爆发3两星期后,海底捞发出了第一份致 危机公关总结歉信。

2个多星期后,它又对这一危机发布了7条处理通知。

其中,第六条中,责任董事会承担,涉事员工无需恐慌,被网友骇人转发。

公共卫生早已成为全市公民关注的热门话题,网民对卫生问题高关注、零容忍,对伪善的企业愚蠢。

海底捞在这样一个大火“坑”仿佛,勇于诚恳认错,在致歉信中回应媒体所报道的“情况属实”,这样适当的回应,在近几年互联网该该公司撕逼战中,感叹少见。

而海底捞在此次公关危机中的表现,被很多的品牌公关教授评论者:危机公关的教材!

海底捞淋漓尽致的危机公关,很值得创业者思考和学习,甚至适当模仿。

企业似乎没搞清楚公关危机的“危机”是什么

确实是:当企业对危机进行公关时,常常才是显然危机的开始;把控形势持续发展,不至于事件发酵,将该该公司卷入舆论的漩涡,才是危机公关的目的。

所以,危机公关的本质,就是社会上社会大众情绪管理。

因此,谁对谁错,经常不重要。

重要的是要让大多数人认为你是对的。

企业公关危机事件发生后,我们每次都能看到很多道歉信,内部信。

比如315某外卖续费事件,比如某酒店可靠性问题事件,某时尚质量问题等。

危机公关总结 企业在公关事件中,道歉信分为三种态度:

1)我是对的。

这件事我也受了委屈,你们怎么不讲理;

2)我是错了。

但是企业都是这么玩的。

虽然我不能明说,但是,你们忘这么坦率;

3)我是错了。

但是今天我杰出贡献了那么多,这点傻其实不算什么。

这些写了还不如不写的道歉信,当用户看出这是敷衍化学性质的道歉信,反而会激起事件的二次发酵。

这时候,就是显然危机开始的时候了。

当一个企业和全市网民搅入到口水战时,就早就违背了公关危机的想法。

公关的作用,是激化事件,而不是讨论对错。

互联网时代,早就不是由近代几个政治化管线把控舆论走向的九十年代。

群众有自己的发声管线,而且网络生态环境下,人们的新闻自由更加的无趣,情感化。

2013年,南方周末时报报道农夫山泉水质标准不如用水。

农夫山泉的回应是“冤枉,我们怎么会不如用水!”,结果引来了乳制品标准公民大讨论,把自己拖进了一个很大的舆论漩涡。

而整个事件中,群众显然没有爱护过农夫山泉到底有没有达标。

移动互联网时代,社会上社会大众情绪如洪荒之力,只有情绪能够引导情绪。

海底捞做了最该做的,却被认为反其道而行

大部分品牌对失言的处理演算是:能否认就否认,模棱两可,部分承认,转嫁给别人,甚至不发声,偷偷地等待新版块出现,黑对手去。

情况属实!错了就是错了

而海底捞的做法是:错了 危机公关总结就是错了,承认,并道歉,然后整改。

这是海底捞的危机公关思考。

暗访新闻披露后,海底捞约在4两星期后发布道歉声明,完全符合财经新闻处理的“钻石四星期”,并在2个多星期后,确定处理方案并公诸于众。

越是千钧一发的力挽狂澜,管理者越需要明确企业必需保护的生存天然资源是什么,在“客户、员工、生产商、中央政府政府机构、媒体”中确定最关键的利益提供商,才能寻找到可以为己所用的转折急于。

我们几乎可以在海底捞的致歉信和处理通知中,看到每一位利益提供商的见到。

军事行动!海底捞将公关危机,变为了公关管理

没有军事行动的道歉不是好道歉。

企业信用危机,肯定会伤亡用户,但真诚的军事行动,可以次于可能减少伤亡。

海底捞在最短的两星期内,早就在处理通知中出台了一些具体的军事行动说明:

而这些细节的公布,使传说中的“相关负责人”后会透明!毕竟,耍嘴皮子的企业,用户们也见多了,开空头支票的时候,说的都大约。

晶体!打温情牌,充满人性却又坚守了价值观

这也是把莫名其妙形势后会扭转的最为关键的一点。

海底捞公关通知的第六点引起了很大的关注 危机公关总结,“涉事停业的两家间分店的干部和工人们无需恐慌”“主要责任由该该公司董事会承担”。

翻译一下就是: 1、这锅我背;2、这错我改;3、员工我养。

很多企业在公关危机出现时,会选择“临时工”顶包、第三方责任、开除被告的做法。

大家早就饮食习惯了企业的这些托词和做法,但海底捞却反其道而行之,将事件根由衍生到企业管理制度,并在港人仿佛保 危机公关总结全员工。

一种是开除员工,一种是董事会尊重,在一个人心中是高低立判!

海底捞依然以来主打“将员工当做顾客来公共事业”的企业的的文化。

其大多数员工来自农村,经济发展战斗力不高,该该公司鼓动他们“左手改变命运。

并赋予他们给顾客赠送菜肴、免单等权利,为其解决住宿,建立双亲寄宿的的学校,对有杰出贡献的员工奖赏全家旅游、父母养老金等。

危机公关总结如果这时海底捞违背了以往爱惜员工的原则,开除员工以责怪,怎么会人们也会对海底捞失望,毕竟不能怨社会上社会大众对海底捞的期望很高。

在社会形像几乎要崩塌的一刻,海底捞的企业脱氧核糖核酸为它挽回了些许余地。

而港人经常认为,心系员工的企业,不会对客户较差。

海底捞的公关淋漓尽致借助了同理心的心理作用,从客户视点,从员工视点,既解决又打感情牌,话题在于解决问题,读起来心里很难受。

卓越的危机公关看看的?

卓越危机 危机公关总结公关声明的几大元素:道歉,诚恳认错,不回避显然,愿意负责,给出整改朝著。

首先,如果情况属实,那么,危机公关的第一步,就是要认居然。

不管企业生态环境是怎么样的,里面有什么反腐,大家究竟都不整洁,是你的问题,你就得担着。

如果你非要说不光是你的傻,非要狡辩解释,那么某互联网外卖该该公司的失败公关就是个先例。

第二步,你的回应,决定了这个危机是否开始,如何开始

怎么回应?认错,会毁声誉,不认错,也会毁声誉。

有没有适当一种回应的方式,能不毁声誉呢?很多脑残危机公关的的团队,选择:撒谎。

在几亿双双眼下,用“撒硬谎”这样的方法危机公关,都是作死。

你的公关总监一定是竞争对手派来的。

应该怎么认错呢?先认居然,再认错。

诚恳、声泪俱下地,往死里认错。

不想申辩,每一句申辩,都是往火上浇的盘子油。

军事行动,只有军事行动才能传达出真诚!

找到被披露的这个问题的根源,提出一针见血的解决方案,然后自扇拼命,打到客户看傻了,于心不忍为止。

不是完全不顾娴熟,对显然的表达也要有娴熟

2012年的中国中央电视台315颁奖礼披露麦当劳公共卫生问题。

现在,麦当劳的危机公关是:1、1个两星期内在网站上回应此事,称“个别事件”;2、在门口贴道歉信。

这是“知识”的做法。

但回看海 天津危机公关顺利个案底捞的危机公关,虽然标题上点出了两家间分店的命名,实质也体现了“个别事件”的概念,但其道歉的诚恳水平或许较低。

一定要快

财经新闻处理的“钻石四星期”,是最有利回应发声的。

这方面看看拥有“帝释级公关的的团队”艾哈迈德的25分钟速度就知道了,对事件的较快回应将对于舆论对事件的判断至关重要。 危机公关总结

而能够较快的对事件反应,更需要的是企业有一个较差的基本功能。

对于每一个企业,都有危机特定的高发事件,如IT的艾未未、制造工业的品质投诉、餐饮行业的公共卫生等等,企业如能在平时有所准备,必要的时候,就不会手忙脚乱。

有些企业,会选择不对事情进行回应,期待事件冷却后,悄悄的就这么今天,这种行为将会在将来,有人替你新说出来。

只有积极的消除误解,才能给客户、用户造成期望。

其实,对于一个初创企业,公关危机发生的概率十分高,却几乎是致命的。

每个创业者在不尽相同的阶段,都应该思考:

如果我碰上海底捞这样的事件,我会用真凶掩盖吗?会开除涉事员工吗?我会看看?凤凰网综合型

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